시민 곁 바짝 다가선 ‘대구시 민원혁신’

통합처리 시스템 ‘두드리소’
인공지능형 챗봇 상담 ‘뚜봇’ 민원서류 발급 홈서비스
달구벌콜센터 확대 운영 등
편의 증진 다양한 시책 호평

대구시는 전국최초로 개발한 여권분야 인공지능형 챗봇 상담사인 ‘뚜봇’ 서비스를 지난 1일부터 시작하는 등 다양한 민원시책으로 호평을 받고 있다.

시는 전국 최초로 각 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원·제안·콜시스템을 통합 구축한 ‘두드리소’를 2015년 12월부터 운영해 올해 6월말까지 총 4만6천 건의 상담민원을 처리했다.

민원접수부터 처리과정, 처리결과까지 확인할 수 있도록 채널을 일원화해 시민의 접근성과 이용 편의성을 높였다. 그 결과 ‘두드리소’는 2015년 행정안전부가 주최한 지자체 정부3.0 선도과제 공모에서 대상으로 선정돼 상금 1억 원을 받았으며, 2016년 행정안전부에서 주최한 행정생산성 향상 및 민원서비스혁신 우수사례 경진대회에서도 국무총리상을 수상한 바 있다.

120달구벌콜센터 확대·운영을 위해 상담인력을 19명에서 45명으로 늘리고 운영시간도 연장해 2015년 12월부터 올해 6월말까지 월평균 3만3천건의 민원전화를 처리했다. 120달구벌콜센터는 공공기간 콜센터 평가부문에서 2016년부터 올해까지 3년 연속 한국의 우수콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

감성 노동자인 콜센터 상담사들의 업무에 대한 스트레스를 줄이기 위해 빅데이터와 음성인식 기술을 이용한 상담보조 로봇을 개발해 시험 운영중에 있다.

특히 4차 산업혁명 시대에 부응한 차별화되고 편리한 민원 서비스 제공을 위해 작년 4월 전국최초로 개발해 운영중인 여권분야 인공지능형 챗봇 상담사인 ‘뚜봇’을 차량등록, 지역축제, 시정일반 분야로 확대해 지난 1일부터 대 시민 서비스를 제공하고 있다.

‘뚜봇’은 24시간 365일 스마트폰 등으로 시민들이 궁금한 민원사항에 대한 맞춤형 답변을 제공받을 수 있는데 앞으로 서비스 분야를 교통, 환경, 관광 등 시정 전 분야로 확대해 시민들의 편의증진은 물론 타 자치단체의 모범사례로 전파할 예정이다.

2017년 시정혁신 1차 과제로 추진해 온 ‘민원·공모 홈서비스’ 사업도 지난달부터 시행하고 있다. 이 사업은 이제까지 시민들이 직접 관공서를 찾아 방문 접수하고 재방문해 서류를 수령하던 노후 경유차 조기폐차 신청, 민원배심원제 신청 등 민원사무 13종을 집에서 온라인으로 신청하고 발급 받을 수 있다

권영진 대구시장은 “새로운 민선 7기를 맞아 4차 산업혁명 시대에 부응하는 민원행정을 지속적으로 혁신해 시민들에게 더 가까이 다가가고 더 사랑받는 민원서비스 최고 도시를 만들어 나가겠다”고 말했다.

김종현기자 oplm@idaegu.co.kr

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