27일 대구은행에 따르면 금융소비자 보호 모범규준을 적용해 지난 7월 금융소비자보호부 신설과 소비자보호 총괄책임자인 CCO(Chief Consumer Officer)를 지정한 바 있는 대구은행은 25일에는 임원 및 부점장 250여명이 참석해 금융소비자 보호업무 및 금융회사 정보기술(IT)부문 보호업무와 관련한 DGB희망포럼을 가졌다.

이날 포럼에는 계명대 소비자정보학과 김성숙 교수를 초청해 ‘소비자보호 관점에서 본 금융민원’에 관한 특강으로 전 임직원의 의식 제고에 힘썼다.

대구은행은 지난 4월 금융감독원에서 발표한 ‘2012년 금융회사 민원발생평가’에서 은행권 유일의 최상위 등급인 1등급 평가를 받아 7년 연속 민원평가 1등급을 받았으며, 5월에는 금감원에서 마련한 ‘제1회 민원점검의 날’ 행사에서 민원감축 모범기관으로 선정돼 우수 사례를 발표했다.

금융소비자보호부 양두상 부장은 사례 발표에서 “정도경영과 소통을 중시하는 하춘수 은행장의 경영철학을 전 직원이 공유하며, ‘고객을 애인처럼’ 대하는 밀착 감성마케팅을 바탕으로 민원감축의 전반적 효과를 설명할 수 있었다”며 “이를 위해 전 직원 대상 정기 교육 및 고객 입장에서 소통할 수 있는 제도적 장치를 완비하기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

대구은행은 금융상품 기획개발과 판매, 사후관리에 이르기까지 각 시스템에 걸쳐 고객참여제, 지침 마련, 제도개선 시스템 구비를 통해 민원 발생의 원천 차단과 함께 각 영업점마다 소비자보호 창구를 설치해 300여명의 책임자들이 소비자보호 업무를 담당하며 현장책임 원칙을 준수한다. 또 전 임직원을 대상으로 불합리한 관행개선, 신속한 피해구제, 불건전 영업행위 근절 등을 내용으로 하는 금융소비자보호 헌장을 선포하고, ‘DGB소비자보호의 날’을 정해 월1회 정기교육을 실시한다.

임직원들은 주요 민원사례 내용을 리뷰하고, 소비자보호 자가진단 체크리스트를 작성해 현장의 소리를 듣고 즉각적 개선에 나서고 있다. 홈페이지 첫 화면에 전자민원접수 코너를 마련해 고객들의 신속한 민원접수는 물론 고객불만 프로세스를 200여건 이상 추출해 정밀분석 후 요구사항을 즉시 피드백하는 작업도 진행중이다.

하춘수 대구은행장은 “질적으로 한 단계 높은 소비자보호 활동을 전 임직원이 생활화하기 위해 올해 임직원 다이어리에도 소비자보호를 위한 내용을 수록하는 등 생활속 소비자보호가 실천될 수 있도록 노력하고 있다”면서 “고객을 애인처럼 마음에 새기고, 8년 연속 민원평가 1등급의 목표 달성을 위해 노력하겠다”고 말했다.