빨라진 민원처리 ‘두드리소’ 호평

상담인원 19명→45명
상담시간도 연장
처리방향·기한 등
친절한 설명에 찬사

민원 온·오프라인 통합처리시스템 ‘두드리소’ 즉 120 달구벌콜센터가 상담인력과 서비스시간을 늘리면서 이용시민들의 호평을 받고 있다.

대구시는 시민행복콜센터의 명칭을 전국공모를 통해 지난해 9월 120달구벌콜센터(두드리소)로 변경했다.

또 상담시스템의 노후화로 다양한 상담기능이 부족하고 상담민원의 피드백(Feedback)이 어려운 점을 해소하기위해 지난해 말까지 표준상담 DB 구축 및 시스템 고도화를 마무리했다.

특히 상담인원을 19명에서 45명으로 26명 늘리고 상담시간도 평일 오전 8시~오후 9시까지로, 토·일, 공휴일은 오전 9시~ 오후 6시로 연장했다. 이에따라 상담대기 시간이 단축되고 통화 포기율이 감소돼 즉결처리 가능한 민원은 상담 및 즉결처리 후 종결하고 즉결처리 불가능한 민원은 두드리소로 이관하고있다.

이처럼 민원 접수부터 처리 완료까지 신속히 처리하게 되면서 두드리소를 이용해 본 시민들로부터 호평을 받고 있다.

대구시 북구 대현동에 사는 서모(48)씨는 “버스 정류장의 자전거 보관대가 필요하다는 전화를 했더니 담당 직원이 곧바로 연락이 와서 어떻게 처리 할 것인지 알려주고 언제 해결 될지 연락을 해 줘서 놀랐다”며 “두드리소는 민원처리 방식의 획기적인 변화인 것 같다”고 말했다.

또다른 이용자는 한 상담사에 대해 “퇴근길 느림보버스때문에 1시간이 넘는 시간을 기다려 머리끝까지 화가났는데 김모 상담사와 통화하면서 다 풀렸다. 진심이 느껴지는 상담에 정말 기분좋았다.”고 칭찬 글을 남기기도 했다.

두드리소 홈페이지에는 버스, 택시 관련 생활민원뿐만아니라 시민사랑방, 민원배심원제, 시장에개 바란다 등 다양한 코너를 마련해 시민생활과 더욱 밀착되고 있다는 평가를 받고있다.

‘두드리소’는 서울시의 시민·공무원 제안 시스템인 ‘천만상상 오아시스’를 벤치마킹한 것인데 이 시스템은 2009년 유엔 공공행정상 우수상을 받았다. ‘두드리소’는 이 시스템의 업그레이드 버전으로 온·오프라인을 통합했고, 시민제안뿐 아니라 민원처리도 가능하도록 한 것이다.

대구시는 ‘두드리소’ 구축을 통해 지난해 행정자치부의 정부 3.0혁신 선도과제 우수사례에 선정돼 1억원의 특별교부세까지 받았다.

대구시는 다음달부터 전체 민원의 약 38% 정도인 차량등록 업무를 전담하는 상담사를 선발하여 상담업무를 전문화할 계획이다.

또 특정 연령층 이상의 독거노인의 안부를 확인하는 노인살피미 서비스는 내년 상반기부터 실시하고 장애인 등 취약계층의 이용을 위한 영상, 수화상담 서비스도 내년 하반기에 제공하는 등 120달구벌콜센터를 더욱 더 시민들 가까이에 다가가도록 할 방침이다.

김종현기자 oplm@idaegu.co.kr

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