달구벌콜센터, 누적상담 100만건 돌파
달구벌콜센터, 누적상담 100만건 돌파
  • 김종현
  • 승인 2018.10.10 22:30
  • 댓글 0
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일일 평균 1천85건 처리
3분기 만족도 평균 90점
달구벌콜센터
2015년 12월 사무실 이전이후 ‘120달구벌콜센터’의 누적 상담건수가 100만 건을 넘어섰다.


대구시에서 운영하는 ‘120달구벌콜센터’의 누적 상담건수가 100만 건을 넘어섰다. 2015년 12월 현재의 사무실로 확대 구축 이전 후 올해 9월 말 기준으로 108만 건의 상담건수를 기록했다.

올해는 9월 말 기준 29만 6천130건으로 일일 평균 1천85건을 처리했다.

120달구벌콜센터는 민선 6기 시민편의를 위한 공약사업으로 기존의 단순 전화 교환 방식을 벗어나 상담사가 민원을 즉시처리할 수 있는 시스템을 구축했다. 상담사 증원, 체계적인 상담교육 시스템 개선 결과 총 상담건수 대비 즉시처리율이 86.5%이며, 차량등록 36.7%, 시정일반 22.4%, 상수도 13.8%, 교통분야 13.4% 순으로 나타났다.

대구시 콜센터 이용자들을 대상으로 ARS를 통한 이용자 만족도 조사에서도 2016년 88점, 올해 3/4분기 현재 평균 90점으로 높은 수치를 유지하고 있으며 이에 따른 콜센터 서비스레벨 또한 2년 연속 96% 이상을 유지하고 있다.

서비스레벨(S/L)은 콜센터에 전화해서 상담사와 연결되기까지의 소요시간으로 콜센터 전체 인입콜 중 80%를 20초 이내에 응대하는 비율이다.

‘120달구벌콜센터’는 전화상담 120, 휴대폰 문자상담 053)120, 인터넷두드리소(http://smart.daegu.go.kr) 및 예약상담 등을 위하여 45명의 상담사가 연중무휴로 운영하고 있으며 올해 7월부터는 평일 08:00~22:00까지로 1시간 연장 운영함으로써 상담서비스를 확대했다.

김종현기자 oplm@idaegu.co.kr
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