빅데이터를 분석해 고객에게 딱 맞는 요금제를 추천해주는 ‘T요금추천’이 합리적 요금제를 원하는 고객들 사이에서 큰 인기를 끌고 있다. 특히 SK텔레콤이 실시하고 있는 T요금추천은 고가 요금제 유도, 부가서비스 강매 등 소비자에게 ‘더 비싼’ 요금제를 추천하던 기존 마케팅 방식과는 정반대의 노선을 걷고 있어 더 눈길을 끈다.

25일 SK텔레콤에 따르면 지난 2월부터 실시한 T요금추천 가입자가 200만명을 넘어섰다. 이번 정책은 일관성 없는 요금제 추천, 비싼 요금제 유도, 부가서비스 강매 등에서 나오던 가입자 원성을 해소하고 고객 만족도와 신뢰도를 높이기 위해 기획됐다.

T요금추천은 그동안 고객의 이용 패턴을 빅데이터로 분석해 고객에게 맞춤형 요금제를 추천하는 방식이다. 고객의 연령, 데이터 사용량, 앱 사용 패턴 등 가입자의 통신 사용패턴을 분석, 향후 고객의 데이터 사용량을 예측해 적합한 요금제를 추천한다. 특히 가족구성원이 SK텔레콤 가입자일 경우 가족의 사용량까지 고려해 요금제를 추천, 가계통신비 절감까지 촉진하고 있다.

데이터에 기반한 요금제 추천으로 가입자의 만족도 및 신뢰도가 크게 향상됐다. SK텔레콤이 T요금추천이 도입 전인 지난해 12월과 도입 후인 지난 10월 누적 고객 약 2만명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 요금제 상담 관련 만족도, 신뢰성, 요금 적합성, 전문성 등 모든 항목에서 긍정적 평가를 보였다. 특히 신뢰도의 경우 지난해 12월 71%에서 지난 10월 91%로 20%p까지 증가했다. 전반적 만족도도 지난해 12월 74%에서 지난 9월 93%로 19%p 높아졌다.

실제 추천 받은 요금제를 선택한 비율도 80%에 이르렀다. 상담에서 개통으로 이어지는 가입자 수도 T요금추천 도입 이후 두배 이상 늘었다. SK텔레콤 상상대리점 범어센터 프리미엄SHOP 유도준 점장(36)은 “고객 스스로 이용 패턴을 직접 확인하고 데이터 분석을 통해 요금제를 추천 받으니 신뢰도가 높다. 고객 한 명당 30분 정도 걸리던 상담 시간도 20분으로 줄었다”고 말했다.

SK텔레콤은 본사 차원에서 T요금추천을 활용한 요금제 상담을 적극 독려하고 있다. SK텔레콤은 신뢰기반 마케팅이 중장기적 수익 개선 결과로 이어질 것이라는 기대감을 갖고 정책 기조를 이어갈 것이라고 밝혔다. 박정호 SK텔레콤 사장은 “그동안 단기 실적경쟁에 매몰돼 소비자의 불편·불만을 외면해왔다”면서 “이용자가 요금제를 낮추는 만큼 이통사 매출이 줄어들 수 있다는 우려가 있다. 단기적 손해를 감수해서라도 고객의 신뢰를 회복하는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.