한국표준협회에서 주관하는 ‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)’ 평가는 ‘전문가의 전화 모니터링’과 ‘고객 만족도 설문조사’를 통해 콜센터의 상담 서비스 품질 수준을 측정하는 조사다.

이번조사에서 삼성전자서비스는 기존의 ‘가전상담 서비스 부문’ 뿐아니라 신설된 ‘휴대폰상담 서비스 부문’에서도 고객 만족도 1위에 선정되며 관련 업종 전 부문에서 1위를 차지했다.

삼성전자서비스는 삼성전자 제품을 이용하는 고객이 언제 어디서나 상담 서비스를 받을 수 있도록 24시간 365일 콜센터를 운영하고 있으며 글로벌 시대에 맞춰 영어, 중국어, 베트남어 등 외국어 상담 서비스도 제공하고 있다.

또 상담사들이 고객이 문의한 제품을 직접 사용해보고 상담을 제공하기 위해 ‘제품 테스트 룸’을구축하는 등 업계 최고 수준의 상담 인프라 및 시스템을 구축했다.

삼성전자서비스는 고객이 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 문제를 해결할 수 있도록 ‘실시간맞춤형 채팅상담’도 실시하고 있다.

상담사가 고객의 스마트폰 카메라를 통해 제품을 직접 보며 상담을 진행하는 ‘보이는 원격상담’을 도입해 고객이 제품의 상태를 말로 설명할 필요 없이 쉽고 편리하게 진단 받을 수 있다.

이밖에도 상담사 상담 역량 강화를 위해 소비자상담사, 심리상담사 등의 전문자격 취득을 지원하고 있으며 상담기법 등의 정기적인 교육도 실시해 고객의 감성을 이해한 상담 서비스를 제공하는데 힘쓰고 있다.

고객상담 팀장 윤석한 상무는 “앞으로도 고객 감동의 상담 서비스를 제공하기 위해 끊임없는 혁신 활동을 추진할 것”이라고 밝혔다.