유통업계 “감동 마케팅으로 불황 극복”
유통업계 “감동 마케팅으로 불황 극복”
  • 김종렬
  • 승인 2013.05.02 13:36
이 기사를 공유합니다

거스름돈 신권으로 지급·어린이 에코카 탑승 서비스

고객 초청 친선 골프대회…자필로 감사 편지 보내기

고객모델 무대에 올려 패션쇼 등 차별화 된 이벤트도
/news/photo/first/201305/img_96506_1.jpg"불황극복고개밖에없다감동마케팅/news/photo/first/201305/img_96506_1.jpg"
롯데백화점은 모든 관리자들이 고객과 소통하기 위해 눈에 띄는 베이직, 민트 코사지를 달고 위치 안내 등을 통해 고객 불편을 돕고 있다. 롯데백화점 제공
장기적인 불황의 터널을 벗어나기 위해 유통업계가 ‘고객감동’에 초점을 두며 다양한 아이디어로 차별화된 마케팅을 선보이며 고객 유치에 전력을 쏟고 있다.

◇고객만족 서비스 업그레이드 = 대구백화점은 ‘오직 고객에 최선을 다하는 것’ 밖에 없다는 배수진을 치고 고객만족 마케팅 개발에 적극 나서고 있다.

대백은 지난달부터 고객들의 서비스 만족도 향상을 위해 신권으로 제공하는 서비스를 진행하고 있다. 기존 양대 명절에만 세뱃돈 교환 서비스로 진행했지만 고객들의 만족도가 높아 확대 운영할 계획이다. 신권으로 지급되는 거스름돈은 1천원권, 5천원권이다.

매년 명절 때마다 운영하고 있는 직원 배달 시스템은 대백의 손 꼽히는 서비스다. 고객들에게 친절과 믿음을 줘 큰 호응을 얻고 있다. 롯데·동아·현대백화점도 명절 배송서비스를 차별화해 운영하고 있다.

특히 대백프라자점은 2011년부터 지역내 최초로 ‘에코카 서비스’를 실시하고 있다. 고객이 몰리는 오후 3시부터 6시까지 3시간 동안 대백프라자 야외주차장에서 에코카를 타고 필요장소까지 옮겨주는 ‘포터서비스’를 제공하고 있다. 비나 눈이 오는 날에 이용 고객이 크게 늘어나며 특히 어린이 고객들에게 인기가 많다.

백화점들은 안전하고 쾌적한 쇼핑을 제공하기 위해 고객이 자주 찾는 안내데스크, 카드데스크, 문화센터 데스크 및 유모차 대여소에 자외선 살균기를 설치해 살균 서비스를 개시하고 있다. 대백은 99.9% 세균과 바이러스를 살균할 수 있는 자외선 살균기를 7곳에 설치해 운영하고 있다.

◇‘참여 마케팅’으로 진성고객 만들기 = 고객들이 직접적으로 백화점 행사나 프로모션에 참여하는 ‘고객 참여 마케팅’도 확대되고 있다. 이는 고객 이탈을 막고 백화점이나 브랜드에 대한 충성도를 높이는 전략으로 전개되고 있다.

고객 참여마케팅은 다양한 방면에서 진행되고 있는데 고정고객 초청 산행, 골프라운딩, 스키교실, 패션모델 참여, 어린이날 미술공모전(대구·롯데백화점) 등이 주를 이루고 있다.

대백은 매년 4월에 골프웨어 고정고객을 선정해 골프라운딩(친선골프대회)을 진행 큰 호응을 얻고 있다. 최근 경남 창녕 ‘동훈 힐마루CC’에서 진행된 ‘제16회 대구백화점 VIP 고객초청 친선 골프대회’에서는 홀인원이 나와 큰 이슈가 되기도 했다.

동아백화점은 봄·여름 여성의류 플로어 패션쇼에 고객을 직접 모델로 참여시키는 이색 이벤트를 진행했다. 대백도 시즌 트렌드를 제안하고 브랜드 컨셉을 알리는 목적으로 진행되는 패션쇼나 트렁크쇼에 고객들이 직접 무대에 나서고 있다. 대구백화점 고객서비스팀 조숙현 팀장은 “특히 아동복 패션쇼나 중년 여성들의 엘레강스 파트 패션쇼의 경우는 아마추어 고객 모델이 더 큰 호응을 얻고 있다”고 설명했다.

◇고객 만족을 위한 마케팅 역량 강화 = 백화점 업계는 매장을 찾는 고객들이 가장 필요로 하는 눈높이에 맞춰 차별화된 서비스를 펼치기 위한 다양한 전략을 마련하고 있다.

롯데백화점 대구점은 고객 서비스 수준을 높이기 위한 마케팅 역량 강화에 심혈을 기울이고 있다. ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’을 만들기 위해 내부적으로 ‘서비스 3C 클리닉’, ‘서비스 기본자세 확립 캠페인’ 등을 진행 중이다. 또한 차별화된 서비스 제공을 위해 ‘VIP 전문가 인증제도’를 도입하고 VIP 매니저들이 바리스타, 베버리지 전문가 자격을 취득함으로써 MVG(Most Valuable Guest) 고객들을 위한 서비스 능력 향상에 집중하고 있다.

여기에 고객에게 자필로 편지를 쓰는 ‘감성 서비스’를 제공하기도 한다. 이와 함께 롯데 모든 관리자들은 지난달부터 눈에 띄는 베이직, 민트 코사지를 달고 고객 방문이 많은 시간대 매장 집중 근무를 하고 있다. 고객과 직접 소통하고, 불편사항과 위치 안내 등을 신속하게 돕기 위한 의도다. 이밖에 서비스와 상품에 대한 만족도 조사를 위한 ‘해이콜 서비스’와 ‘고객 이름 기억하기 캠페인’을 통해 친근감 있는 변화된 백화점의 이미지 구축에 나서고 있다.

롯데백화점 대구점 임한호 판촉매니저는 “소비자들이 구매 또는 서비스를 통해 만족감을 얻게 되면 지속적인 구매행위로 이어진다”며 “고객의 마음을 얻기 위한 업계의 감동마케팅이 활발하게 전개될 것”이라고 전했다. 김종렬기자 daemun@idaegu.co.kr
  • 대구광역시 동구 동부로94(신천 3동 283-8)
  • 대표전화 : 053-424-0004
  • 팩스 : 053-426-6644
  • 제호 : 대구신문
  • 등록번호 : 대구 가 00003호 (일간)
  • 등록일 : 1996-09-06
  • 인터넷신문등록번호: 대구, 아00442
  • 발행·편집인 : 김상섭
  • 청소년보호책임자 : 배수경
  • 대구신문 모든 콘텐츠(영상,기사, 사진)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.
  • Copyright © 2024 대구신문. All rights reserved. mail to micbae@idaegu.co.kr
ND소프트
많이 본 기사
영상뉴스
SNS에서도 대구신문의
뉴스를 받아보세요
최신기사