대구 남구청 운영 해피콜 “형식적”

몇 개월 지난뒤 전화 걸어

무의식적 긍정 답변 가능성

민원 2천건 중 63명만 대상

성별·연령대 등 대표성 문제

대구 남구청이 세무 민원서비스의 질적 향상을 위해 시작한 ‘세무민원 해피콜(Happy Call)’ 제도의 실효성에 의문이 제기되고 있다.

세무 민원을 접수했던 극소수의 주민을 상대로 몇 개월이 지난 뒤 ‘친절했느냐’ 등만 묻는데 그치고 있어 형식적으로 운영된다는 지적이다.

대구 남구청은 세무 민원인 가운데 63명을 상대로 지난 6월과 7월 세무민원 해피콜 제도를 처음으로 실시했다고 19일 밝혔다. 담당 계장이 직접 민원인에게 전화를 걸어 민원 접수 당시 해당 업무 담당자의 친절도와 민원의 답변 만족도, 민원 처리 시간의 적정도, 그 밖에 개선 및 건의 사항 등 4가지를 묻는 방식이었다.

그 결과 부동산취득세 경우 항목당 평균 ‘그렇다’가 62%를 차지했다. 자동차세도 ‘그렇다’가 44%로 절반 가까이 차지했다. ‘보통이다’는 39%였다. ‘아니다’는 답변은 부동산취득세 업무 친절도와 자동차세 관련 만족도 항목에서 각각 1표가 나온 것이 전부였다. ‘매우 아니다’는 모든 항목에 걸쳐 아예 한 표도 없었다.

문제는 이런 조사 결과의 신뢰성이 상당히 낮다는 점이다. 세무 민원을 제기했던 사람들에게 몇 개월이 지난 뒤에 전화를 걸어 뒤늦게 세무 행정 서비스를 물어봤기 때문이다. 세무 민원을 제기했던 주민조차도 기억이 잘나지 않아 무의식적으로 긍정적인 답변을 하게 될 가능성이 크다. 민원을 바로 처리한 시점에 이런 조사를 하는 것보다 신뢰성이 상당히 떨어지는 셈이다.

특히 올해 들어 접수된 세무 민원 2천여건 가운데 3%에 그치는 63명을 대상으로 한 조사여서 대표성에도 문제가 있다. 무작위로 뽑은 63명에 대한 기본적인 정보도 없이 이런 조사를 시행하고 있어, 성별이나 연령대에서 나타날 수 있는 특별한 반응도 전혀 나오지 않고 있다. 남구청은 오는 10월과 12월도 같은 방법으로 세무민원 해피콜 제도를 운영할 방침이다.

배문현 남구의회 의장은 “차라리 ‘민원함’을 만들어 민원 업무를 마친 주민에게 곧바로 설문 종이를 건네줘 평가하도록 하는 등 효율적인 조사 방법이 필요하다”며 “제도의 이중 번거로움과 민원인의 기본 정보 부재 등은 고쳐나가야 할 것”이라고 말했다.

이에 대해 김봉기 남구 세무과장은 “주민의 재산과 직결되는 세무 업무에 신경쓰고자 이런 제도를 마련한 것”이라며 “앞으로 문제점을 보안해 체계적으로 개선·관리해 나갈 것”이라고 말했다.

김지홍기자 kjh@idaegu.co.kr

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