고객불편해소 발 벗고 나섰다

LH대경본부, TF 구축
하자접수 후 24시간 내 해결

LH 대구경북지역본부가 반복민원을 해결하기 위해 민원해소FT를 구축하고 적극적인 해결노력을 펼치고 있다.

민원해소를 위해 LH 대경본부가 가장 먼저 시작한 것은 ‘월간 고객편지’다. 월간고객편지는 가벼운 안부와 소소한 일상, 유용한 정보를 담은 월 단위 감성 서신으로 고객의견 수렴 엽서를 동봉해 고객의 소중한 의견들을 모으기 시작했다.

다음으로 고객의견을 좀 더 구체화 하기 위해 ‘청렴특공대’라는 타이틀로 고객들을 직접 방문하고 불편이나 개선사항에 대한 인터뷰를 진행하는 한편 고객불편해소 핫라인 개설로 LH 발신의 상시 전화 상담을 진행했다.

이로 인해 상반기 동안 고객 방문 인터뷰와 월간 설문조사 등으로 수렴한 고객의견과 내부 직원 인터뷰를 종합, 분석해본 결과 LH 대경본부 민원해소 TF에서는 고객이 제시한 불편사항과 불만사항 간 유의미한 차이가 있음에 주목하고 면밀한 분석과 추가조사 끝에 대부분의 고객 불만, 즉 민원이 업무처리 과정에서 비롯된다는 결론을 도출해 냈다.

LH 대경본부 민원해소 TF에서는 LH토지·주택의 우수한 품질대비 업무처리 과정 등에 취약점 찾고 고객요구에 대한 성실하고 신속한 대응을 위해 ‘업무처리기한 방문 알리미 서비스’와 ‘전문가의 사전 하자점검 서비스(내 것처럼 약속제)’, ‘친절·청렴 책임제’ 등을 신설, 본격 시행에 나섰다.

업무처리기한 방문 알리미 서비스는 주택·토지 소유자가 하자 신청을 하게되면 24시간 내 방문을 통해 불편상태를 점검하고 즉시 처리가 가능한 업무는 즉시 처리하고 처리기한이 소요되는 업무는 업무처리과정 및 일정을 고객에게 설명해 주는 서비스다. 또 토지주택 사용 전 전문 하자 점검·보수 서비스는 주택·토지를 고객에게 인도하기 전 전문 하자보수 점검팀의 사전 점검보수를 통해 완전한 제품을 소유자에게 제공함으로써 긍정적 경험과 신뢰를 제공하고자 하는 서비스다.

친절·청렴 책임제는 고객의 오랜 개선 요구에도 불구하고 시정이 더딘 친절·청렴이라는 비 정형적 서비스에 대해 직원별 담당고객을 지정하고 친절한 태도와 상세한 설명, 공정한 일처리를 업무화 해 고객만족도를 상시 평가·측정 함으로써 친절·청렴을 의무화 한 제도다.

김주오기자

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