김해곤 (전 부산외대 겸임교수)

리더는 비판적 대화보다는 칭찬과 격려의 말로 가득 채워야 한다. 비난도 피할 수 없는 경우가 있겠지만 가능하면 부하직원들을 인격적으로 대접하고 직장 내에서 상대방의 잠재력을 충분하게 발휘할 수 있도록 분위기를 형성해 주는 것이 21세기 리더의 자질일 것이다.

만약 당신이 리더의 위치에 올랐다면, 이미 여러 사람들로부터 어느 정도의 신뢰를 받고 있다는 증거이므로, 자칫 경솔한 행동으로 신뢰라는 자산을 잃지 않기 위해서는 다음과 같은 행동을 주의해야 한다.

직원을 이용해 부당한 이득을 취한다든가, 권위를 스스로 내세운다든가, 일부러 상대방을 위축시키는 것 등을 하지 말아야 한다. 또한 어려운 상황에서는 직원들에게 모범을 보이며, 직원들의 성과를 자신의 것으로 빼앗아오지 말아야 하며, 상대의 기분을 맞춰주기 위해 승진, 급여 인상, 특별 보너스 등의 지키지 못할 약속을 남발해서는 안 된다.

결국 조직 내의 신뢰를 높이기 위해서는 리더의 정직성, 성실성, 예측 가능성, 솔직성이 중요하다. 신뢰를 깨뜨린 직원이 있는데도 아무런 조치도 취하지 않는다면, 신뢰를 깨지 않기 위해 성실한 태도를 고수하는 직원들은 이런 상황이 불공평하다는 생각을 하게 될 것이다. 따라서 훌륭한 조직 및 기업 문화를 지키기 위해서라도 또는 자신의 이익을 위해서라도 신뢰를 깬 직원의 행동에 대해서는 적절한 조치를 취해야 한다.

리더의 역할에 관한 책에서 커뮤니케이션은 가장 많이 다루어지는 주제인데, 부하 직원들과 원활하게 소통하지 못하는 리더는 목표에 도달할 수 없다. 커뮤니케이션은 일방통행이 아니라 수신자와 발신자 사이에 일어나는 상호작용이므로, 발신자가 전달하고자 하는 대화의 내용이 수신자에게 잘 전달되어야만 성공적인 커뮤니케이션이라 할 수 있다.

그런데 대화 상대나 가치관, 경험, 견해가 다를 경우에는 특히 오해가 자주 발생할 가능성이 게재하고 있으므로 커뮤니케이션을 할 때는 각 개인의 다양한 특성을 고려하여 그에 맞는 방식을 택해야 한다.

심리학자 프리데만 슐츠 폰 툰은 `메시지의 4가지 측면’이라는 모델로 말에 담길 수 있는 내용을 체계화했는데, 즉 우리가 하는 말 한마디에는 객관적 정보, 심경 고백, 호소, 관계 메시지가 포함되어 있다고 한다.

다시 말하면 슐츠 폰 툰은 인간은 4가지 입으로 말하고 4가지 귀로 듣는다고 말하면서, 마찰이 일어나는 경우는 발신자가 의도하지 않았던 귀로 수신자가 듣는 경우라고 했다. 리더가 하는 대화도 이런 4가지 측면에서 관찰해볼 수 있는데, `객관적 정보’만이 문제가 되는 대화는 거의 없다. 대부분은 간접적으로 호소가 표현되고 전달된다고 한다. 따라서 함께 발산될 가능성이 높은 부차적 메시지에 주의를 기울여야 한다.

만약에 리더인 당신의 커뮤니케이션이 계속 말썽을 일으킨다면, 그건 당신의 부하 직원이 리더가 의도한 것과 다른 귀로 듣고 있다는 증거이므로, 한번쯤 멀리 떨어져서 상황을 관찰해볼 필요가 있다.

이렇게 하는 것은 특히 구성원들 사이의 갈등을 피하고 원활한 커뮤니케이션을 유지해가야 하는 리더의 경우 더욱 필수적이다. 리더는 비판적 대화는 가급적 피하도록 하고, 꼭 비판을 해야 할 경우에도 칭찬과 칭찬 사이에 비판을 살짝 끼워서 상대방의 기분을 상하지 않게 함으로써 목표달성에 유리하게 작용할 수 있도록 표현해야 한다.

정리하면 리더가 부하 직원에게 비판적 대화를 하기 전에 먼저 부하직원의 장점 등을 칭찬하고 난후 최대한 가벼운 어조로 비판을 하도록 하고, 그런 연후에는 반듯이 당신은 잘 할 수 있을 거야. 잘 할 수 있어 등으로 칭찬과 격려의 표현을 하는 것이 부하직원을 인격적으로 대접하고 직장 내에서 상대방의 잠재력을 충분하게 발휘할 수 있도록 분위기를 형성해 주게 되는 것이다.

그것은 결과적으로 회사에는 더 많은 성과로 도출되고 그렇게 함으로써 결국 리더의 책무를 다하게 되는 것이다.