‘고객 제일주의’. 고객의 중요성을 압축적으로 표현한 이 문구는 한때 광고 시장에서 선풍적인 유행을 일으켰다.

이제는 고객 만족을 넘어 고객 감동이 대세다.

“고객 감동이요? (고객)마음과 (기업)마음이 통해야 한다고 생각합니다. 고객의 입장에 서서 소통하는 것이죠.”

대구은행이 추구하고 있는 ‘고객 감동’의 선봉에 선 마케팅통할부 고객감동드림팀 강경원 대리(37)

대구은행은 창립 42주년을 맞아 ‘대구은행인상’에 강 대리를 선정했다. 이 상은 대구은행 내 ‘최고 상’으로 지금까지 16명만이 수상했다.

특히 책임자가 아닌 행원으로써는 지난 1992년 곽병노 계장(현 하양지점 부지점장)에 이어 두 번째이며, 여 직원으로써는 처음이다.

95년 입행한 강 대리는 이번 평가에서 실무위원회와 패널 여론조사에서 압도적인 점수차로 당당히 1위에 이름을 올렸다.

인성, 사고 등 전반적인 평가에서 높은 점수를 받았지만 무엇보다 대구은행 CS(고객만족·Customer Satisfaction) 수준향상에 기여한 공이 컸다는 것.

대구은행은 지난 7월 기존 고객만족팀을 고객감동드림팀으로 확대 개편했다. 관련 분야를 전공한 화려한 경력을 소유한 것도 아닌 그녀가 ‘정상’에 오른 것은 철저한 준비와 노력의 땀방울이 맺은 결실로 평가된다.

“평소 사람들과 만나는 것을 좋아해서인지, 이 분야 업무를 맡고 나도 모르게 빠져들었어요. 근데 다른 사람 앞에 설 준비가 필요했죠. 그래서 주말이면 서울에 가서 관련 교육을 받았어요. 어지간한 관련 서적도 거의 다 읽었어요.”

이로 인해 강 대리는 꿈이 하나 더 생겼단다. 대학원에 진학해 기업 교육을 전문적으로 공부할 작정으로 이미 준비 중이다.

강 대리는 창구 친절도 지도 및 점검, 고객 반응 모니터링, 고객 감동사례 발굴 전파, 고객 만족도 제고를 위한 프로그램 개발 등의 업무를 맡고 있다.

지난 2003년 이 업무를 맡은 후 고객 서비스 향상을 위한 내부 교육을 909회나 했고, 고객들이 제기한 민원 6천723건 중 4천105건을 처리할 정도로 업무에 탁월한 능력을 발휘했다.

이 같은 소문이 알려지면서 강 대리는 외부에서 조차 ‘0순위 섭외 대상’으로 꼽히며 일약 ‘스타 강사’로 떠올랐다.

지금까지 대구시청, 경북도청, 대구지검, 서부지원 등 139곳의 관공서와 기업에서 이미지 메이킹, 전화응대 요령, 불만고객 응대요령 등 고객 서비스 특강을 했다. 2005년에는 ‘CS는 행동이다’라는 책을 공동 집필하기도 했다.

“동료들의 아낌없는 격려가 저를 이만큼 성장 시켰어요. 그래서 늘 감사하게 생각합니다. 이 자리에 언제까지 있을지 모르지만 더 노력해 좋은 모습으로 보답하고 싶어요.”

하지만 고객을 위해 일을 하다 보니 자칫 동료들의 어려움에는 소홀하지 않았냐는 의문이 든다는 강 대리. 이런 강 대리를 동료들은 어떻게 바라볼까.

직원들은 “겸손과 배려가 남다르고 본인의 업무에 열정을 가진 프로”라고 서슴없이 말한다.

하춘수 대구은행장도 “대부분의 수상자들은 시상 소감에서 은행, 행장, 직속상관을 거론하는데 강 대리는 ‘동료들에게 감사하다’는 말을 해 깜짝 놀랐다. 고객 서비스가 중요한 은행 업무 특성상 다른 사람을 먼저 배려하고 감사해 하는 아름다운 마음에 큰 감동을 받았다”며 치켜세웠다.

‘도전하는 여성의 삶은 아름답다’는 말처럼 그녀의 활약이 기대되는 이유를 동료들에게서 다시 한 번 찾았다.