“판매자 죽음 내몬 배달앱 약관 바꿔야”

악성 리뷰로 점주에 과도한 요구
허위 신고 고객 처벌 강화 필요

이른바 ‘별점 테러’나 허위·악성 리뷰로 매출에 큰 타격을 입히는 블랙컨슈머(악의적 소비자)로부터 점주를 보호하는 장치를 마련해야 한다는 요구가 커지고 있다. 배달앱 리뷰 시스템을 개선해 자영업자들의 방어권을 보장하고 배달앱 업체의 책임성을 강화해야 한다는 지적이다.

‘새우튀김 환불 사태’를 계기로 배달앱 리뷰·별점 시스템을 둘러싼 논란은 이어지는 추세다. 업계와 시민단체 등에 따르면 앞서 서울의 한 분식집에서 점주가 “새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하니 환불해달라”는 고객의 민원으로 쿠팡이츠 고객센터와 통화하던 중 뇌출혈로 쓰러지는 사고가 발생했고, 지난달 말 끝내 사망했다. 이 고객은 민원 이후에도 다시 배달앱을 통해 해당 분식점에 대한 1점의 별점과 부정적인 후기글을 남긴 것으로 전해졌다.

자영업자들은 현행 배달앱 리뷰·별점 시스템이 블랙컨슈머를 대상으로 한 적극 대응을 어렵게 하는 구조로 구성돼 있다고 입을 모았다. 블랙리스트 기능 등을 마련하고 허위 민원 신고의 처벌을 강화해야 한다는 목소리도 나왔다.

대구 달서구 신당동에서 개인 카페를 운영하는 한 업주는 28일 “배달 음식 순위에서 고객의 별점은 절대적인 요소로 작용한다. 장사를 처음 시작하는 분들은 별점 1점 차이에도 울고 웃는다”면서 “(리뷰 시스템을) 악용하는 고객이 과도한 서비스를 요구해도 어쩔 수 없이 들어 줘야 하는 구조”라고 설명했다. 그러면서 “특히 배달앱들이 점주들이 이런 악성 댓글에 바로 대응하기 어렵게 만들어져 있어, 개선이 매우 필요하다고 생각한다. 허위 신고를 한 고객에 대한 처벌도 강화돼야 한다”고 덧붙였다.

중소상인과 시민단체는 ‘새우튀김 환불 사태’를 낳은 원인이 배달앱과 판매자 간 약관에 있다며 대책을 촉구하고 나섰다. 전국가맹점주협의회와 참여연대 민생희망본부 등은 28일 기자회견을 열고 “‘새우튀김 환불 사태’와 관련해 공정거래위원회에 불공정약관 심사를 청구한다”며 “점주들이 이용 제한 등 사유에 대해 예상이 가능하게 구체적이어야 하는데, 쿠팡이츠의 약관은 예상할 수 없게 규정돼 있는 등 문제가 있다”고 강조했다.
김수정기자 ksj1004@idaegu.co.kr

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