소비자원 "일부 명품 플랫폼, 품질 불량·반품 비용 과다 등 소비자 불만 많아"

최근 온라인을 통해 명품을 거래하는 명품 플랫폼 이용이 늘어난 가운데, 일부 온라인 명품 플랫폼들이 소비자 청약 철회권을 제한하거나 과도한 반품비를 부과하는 등 소비자 피해가 증가하고 있는 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 구글 애플리케이션 스토어에서 50만회 이상 다운로드된 명품 플랫폼 4곳(머스트잇·발란·오케이몰·트렌비)에 대해 지난 4월과 5월 두 차례 조사를 한 결과, 이같이 나타났다고 10일 밝혔다.

최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자 불만은 총 1천151건으로, 매년 약 2배씩 증가하는 추세를 보였다. 불만 유형을 보면, 명품의 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았고, 이어 ‘청약 철회 등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품 비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송 지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 등이 뒤따랐다.

소비자원에 따르면 전자상거래법에서는 소비자 청약 철회권을 보장하고 있지만, 머스트잇·발란·트렌비 등 3곳은 단순 변심이나 특정 품목(수영복·액세서리 등)에 대해 청약 철회를 제한하고 있었다. 또 조사 대상 업체 모두 청약 철회 기간이 법정 기간(수령 후 7일 이내)보다 짧거나 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 철회할 수 없었고, 일정 기간 내 반품 물건이 도착해야만 철회해줬다. 트렌비는 별도 고지한 교환·환불 정책이 관련법보다 우선 적용된다고 명시하기도 했다.

반품 비용 역시 소비자에게 불리하게 책정된 것으로 조사됐다. 해외구매 표준약관은 실제 소요되는 비용을 근거로 발송 단계별로 반품 비용을 정하도록 하고 있지만, 해외배송업체 3곳(머스트잇·발란·트렌비) 중 2곳(머스트잇·발란)은 전체 비용만 표시하고 있었다.

일부 입점 판매자는 반품비를 판매가보다 높게 책정하거나 판매가가 62만원인데 반품 비용을 30만원으로 책정하기도 했다. 또 4곳 모두 스크래치나 흠집 등은 제품 하자가 아니라며 소비자가 반품비를 부담하도록 하고 있어 분쟁의 소지가 있었다.

소비자원은 지난 6월 개최한 사업자 간담회에서 이번 조사 결과를 공유하고, 소비자의 청약 철회권 보장과 반품 비용의 합리적 개선 등을 권고했다.

한편 이번 조사는 지난 4월 22일부터 5월 10일까지 온라인 설문으로 진행됐고, 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±3.70%p다.

강나리기자 nnal2@idaegu.co.kr

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