쉽고 바른 우리말부터 AI까지! SKT 고객 소통 이어간다
쉽고 바른 우리말부터 AI까지! SKT 고객 소통 이어간다
  • 김주오
  • 승인 2022.10.06 17:52
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쉽고 바른 우리말부터 AI까지! SKT 고객 소통 이어간다
SKT가 한글날을 앞두고 이해하기 쉬운 통신 용어는 물론 사회적 감수성에 맞게 바른 우리말로 쓰자는 내용의 두 번째 고객 소통 교육책인 ‘사람 잡는 글쓰기 2’를 출간했다. SKT 제공.
SK텔레콤이 한글 날을 앞두고 이해하기 쉬운 통신 용어는 물론 사회적 감수성에 맞게 바른 우리말로 쓰자는 내용의 두번째 교육책 ‘사람 잡는 글쓰기2’를 출간했다고 6일 밝혔다.

SKT는 지난 2019년 발간된 첫 책부터 주력해온 고객과 소통하는 용어를 알기 쉽게 바꾸는 범위를 더욱 확대하고, 달라진 사회 분위기와 고객의 인식 변화에 맞지 않은 부적절한 단어 사용 사례와 대안을 이번 책에 새롭게 담았다.

고객 대상 커뮤니케이션 개선 업무를 담당하는 브랜드전략 고객언어연구팀이 펴낸 이 책은 1편보다 100페이지가 늘어난 250페이지로 △시대가 원하는 ‘시대 언어’ △사회가 원하는 ‘공공 언어’ △고객이 원하는 ‘타깃 언어’를 담은 주내용과 함께 △고객 언어 △신조어 △성차별, 성별 혐오·비하, 장애 관련 편견·금지 표현 등이 담긴 부록 ‘언어사전’으로 구성됐다.

이동통신사 가입자 수가 5천 만명이 넘은 지금 통신사에서 사용하는 용어는 전 국민이 이해하기 쉬워야 한다는 취지에서 ‘사회가 원하는 공공 언어’ 파트도 담았다. 어려운 한자어, 영어, 외래어, 전문 용어 대신 남녀노소 누구나 이해하기 쉬운 우리말을 사용하자는 내용이다. 이는 SKT에서 2019년 첫 커뮤니케이션 가이드북을 출간한 이후 꾸준히 실천하고 있는 용어 개선 프로젝트이기도 하다.

개개인의 취향을 중요하게 여기는 소비자의 행동 변화도 반영했다. ‘고객이 원하는 타깃 언어’가 그것이다. 고객이 선호하는 인사말, 어린이 고객의 눈높이에 맞는 적절한 의사소통 표현에 대해 담고 있다. 예를 들면 어린이 서비스를 소개할 때는 ‘환경 오염을 막아요’ 대신 ‘지구가 아파요’ 등으로 표기해 △쉽게 쓰고 △긍정적으로 쓰고 △의인화해서 설명하자는 것이다

SKT는 AI를 활용한 대 고객 메시지 검수로 업무 효율성 증대 뿐 아니라 구성원의 사회적 이슈 체크 역량 강화까지 기대하고 있다. 향후 AI 언어 검수 모델을 더 고도화시켜 고객 커뮤니케이션에 적극적으로 활용하고, 이를 통해 ‘AI컴퍼니’로서의 이미지를 공고히 해 나갈 예정이다.

SKT 예희강 브랜드전략 담당은 “국내 1위 이동통신사로서, 쉽고 올바른 대고객 소통을 통해 이동통신에 대한 정보 격차를 최소화하는 ESG 실천에도 앞장설 것”이라고 밝혔다.

김주오기자 kjo@idaegu.co.kr
 

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