소비자원 조사결과
한국소비자원이 주요 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과, ‘결제 편의성’에 대한 만족도는 높고, ‘판촉·이벤트’ 관련 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
소비자원은 GS25, CU, 세븐일레븐, 이마트24 등 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과를 3일 발표했다. 지난 4월 온라인으로 시행된 이번 조사는 6개월 이내 해당 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1천600명을 대상으로 실시했다.
조사 결과 편의점 종합만족도는 5점 만점에 3.76점으로, 3년 전 조사 때보다 0.22점 높아졌다. 부문별로 살펴보면 편의점에서 판매하는 제품·서비스의 질, 위생, 가격, 점포 접근성, 결제 편의성 등을 아우르는 서비스 ‘상품 만족도’가 3.67점에서 4.01점으로 가장 많이 올라갔다. 반면 편의점 환경이나 고객 응대, 직원 전문성 등을 포함한 ‘서비스 품질’(3.68→3.73점)과 편의점 이용 과정에서 소비자가 느낀 감정을 평가한 ‘서비스 체험’(3.50→3.55점) 만족도는 상대적으로 상승 폭이 작았다.
세부적으로 서비스 품질 부문에선 점포 내외부 관리 상태를 평가한 ‘점포 환경’에 대한 만족도가 3.89점으로 높게 나왔으나, 고객과의 소통 및 수요 충족 노력을 포함하는 ‘고객 공감성’의 만족도는 3.62점으로 낮았다. 서비스 상품 부문에선 결제 수단의 다양성과 간편성 등을 평가한 ‘결제 편의성’의 만족도(4.36점)는 큰 반면 편의점에서 진행하는 판촉·이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 포괄하는 ‘판촉·이벤트’ 만족도(3.63점)는 다소 떨어지는 것으로 조사됐다.
강나리기자 nnal2@idaegu.co.kr
소비자원은 GS25, CU, 세븐일레븐, 이마트24 등 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과를 3일 발표했다. 지난 4월 온라인으로 시행된 이번 조사는 6개월 이내 해당 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1천600명을 대상으로 실시했다.
조사 결과 편의점 종합만족도는 5점 만점에 3.76점으로, 3년 전 조사 때보다 0.22점 높아졌다. 부문별로 살펴보면 편의점에서 판매하는 제품·서비스의 질, 위생, 가격, 점포 접근성, 결제 편의성 등을 아우르는 서비스 ‘상품 만족도’가 3.67점에서 4.01점으로 가장 많이 올라갔다. 반면 편의점 환경이나 고객 응대, 직원 전문성 등을 포함한 ‘서비스 품질’(3.68→3.73점)과 편의점 이용 과정에서 소비자가 느낀 감정을 평가한 ‘서비스 체험’(3.50→3.55점) 만족도는 상대적으로 상승 폭이 작았다.
세부적으로 서비스 품질 부문에선 점포 내외부 관리 상태를 평가한 ‘점포 환경’에 대한 만족도가 3.89점으로 높게 나왔으나, 고객과의 소통 및 수요 충족 노력을 포함하는 ‘고객 공감성’의 만족도는 3.62점으로 낮았다. 서비스 상품 부문에선 결제 수단의 다양성과 간편성 등을 평가한 ‘결제 편의성’의 만족도(4.36점)는 큰 반면 편의점에서 진행하는 판촉·이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 포괄하는 ‘판촉·이벤트’ 만족도(3.63점)는 다소 떨어지는 것으로 조사됐다.
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