‘나의 전화 목소리와 친절도는 몇 점일까?’.

대구 달서구청은 직원 자신의 전화응대를 스스로 확인할 수 있는 ‘전화응대 자기진단시스템’을 도입했다.

28일 달서구청에 따르면 대구 8개 구·군청을 대상으로 지난 2년간 전화친절도 조사결과 2009년도 91.71점(6위), 2010년도에는 90.62점으로 최하위인 8위를 차지했다.

이에 따라 달서구청은 고객감동 행정구현을 위해 전화응대 모니터링 결과를 디지털 전산화해 자신의 전화친절도를 스스로 평가하고 미흡한 부분을 개선하는 ‘전화응대 자기진단시스템’을 운영키로 했다.

이 시스템은 단순평가 위주의 전화응대 모니터링 방법에서 자신이 전화응대 한 음성을 직접 듣고 자기반성과 미흡한 부분에 대해 스스로 개선·발전시킬 수 있는 시스템이다.

운영방법은 전담요원이 고객을 가장해 수신의 신속성, 인사말과 업무담당자 연결, 상담 태도 등을 모니터링해 시스템을 통한 음성 녹취 후 소리 파일화, 자신의 전화친절도 점수와 음성을 자신의 개인 컴퓨터에서 수시로 확인해 미흡한 부분을 개선할 수 있다.

구청은 전화응대 자기진단시스템으로 부서별 평가를 실시해 부진부서에 대해서는 4월중에 재교육을 통해 친절도를 향상 시킬 예정이다.

이와 함께 구청은 고객과의 첫 접점인 전화응대와 전화친절도 향상을 위해 6급 공무원 전원을 전화 친절리더로 지정해 정기적인 교육도 실시하고 있다.

또 31일까지 종합민원실, 보건소, 동 주민센터 등 민원업무를 담당하고 있는 공무원 300여 명을 대상으로 친절전문 강사가 사전에 모니터링한 결과를 갖고 오후 6시 30분부터 1시간 동안 동별 순회 교육도 실시하고 있다.

이외에도 공무원의 미소가 구민에게 전달되는 친절하고 열린 달서를 위해 매주 월요일 업무시작 10분전 부서별 전 직원이 참여해 단결을 위한 박수와 함께 친절을 다짐하는 행정서비스 헌장낭독, 한마음 단결구호 등으로 고객만족의 중요성을 인식하는 ‘굿모닝 CS조회’도 실시하고 있다.

곽대훈 달서구청장은 “이제는 공공기관도 서비스 경쟁시대로 직원들이 고객을 위해 자율적인 자기반성의 시간을 갖는 것이 중요해 전화응대 자기진단시스템을 도입했다”며 “모든 직원들이 친절하고 열린 달서구 조성에 이 시스템이 도움이 될 것으로 본다”고 말했다.