이 자리에는 시민봉사과 소관으로 실·과·소, 읍·면·동 서무담당자 70여명 전원이 자리를 함께해 `경주 콜센터’의 원활한 운영을 위한, 민원상담 `콜센터’도입의 필요성 및 추진배경 안내, 협조사항 당부 등으로 진행됐다.
시는 △`경주 콜센터’ 도입 필요성, 추진 경과 및 사업안내 △업무매뉴얼 작성을 위한 상담 DB구축 방법에 대한 설명과 민원 상담전화 현황파악 △자세하고 체계적인 매뉴얼작성 △각종 민원상담 자료의 지속적인 업데이트를 위한 담당자 지정 등 적극적인 참여와 협조를 당부했다.
콜센터는 시민이 전화 한통으로 신속한 민원해결 및 정확한 상담서비스를 받을 수 있는 원스톱 상담시스템으로, 행정조직이 커지고 각종 제도나 시책 등이 복잡하고 다양해지는 욕구를 충족시키기 위해 개설될 계획이다.
특히 정보기술의 발달에 따른 민원 제기 수단이 다양화되고, 신속한 민원해결 및 정확한 상담 서비스를 요구하는 등 행정서비스에 대한 시민의 권리의식이 높아짐에 따라, 민원의 신속·정확한 행정서비스에 대한 기대 수준에 부응하는 민원서비스구축이 필요해 콜센터 구축을 앞당겼다.
현업 부서 공무원의 매번 단순·반복되는 민원전화 대폭 감소로 업무 집중 및 대민서비스 향상을 도모코자 `민원 콜센터’를 구축, 감동을 주는 시민맞춤형 행정 서비스를 제공코자 마련됐다.
`경주 콜센터’는 각 부서별, 개인별 상담창구를 콜센터 대표번호로 일원화해 편의를 도모하고, 상담 데이터베이스(DB)를 통해 체계적으로 상담, 이력을 관리하게 된다.
신속하고 정확한 상담으로 시정에 대한 시민 만족도를 향상시키고, 민원 전화 응대에 많은 시간을 소비하는 공무원들의 상담업무를 감소시켜 업무전념을 통한 창의적 업무수행 및 행정 효율성을 제고하게 된다는 장점이 있다.
최양식 시장은 “경주 콜센터를 통해 보다 더 편리한 민원해결을 통해 시민 만족도를 늘리고, 복잡하고 전문화되는 행정 환경에 신속·정확하게 대처할 것”이라고 말했다.
오는 6월 운영을 시작할 예정인 콜센터는 주요 민원상담 공무원으로 운영할 예정이다. 시는 업무 추진 관계자 회의 등을 거쳐 관련 규정을 정비, 부서별 상담 매뉴얼 등을 마련 후 본격적인 출범을 한다는 계획이다.
향후 이용자들의 이용 편의성 및 만족도 향상을 위해 우수 사례 등 답사와 더불어 담당자들과의 소통 등 초기시행착오를 최소화하는 등 효율적 운영을 위한 방안을 마련할 계획이다.
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