대나무의 곧은 향기를 느낄 수 있는 고급 한정식 전문점 죽향은 대구시 중구 삼덕동 경북대병원 맞은편 골목안에 자리잡고 있다.

이곳을 찾는 고객들은 삼성전자 가전 법인대리점 18년경력의 친절 전도사 김명숙 사장의 색다른 서비스를 만끽할 수 있다.



IMF 외환위기 시절 가전 대리점을 운영하며 겪었던 파란 만장한 영업마인드 경험을 죽향 고객들은 맛볼 수 있다. 당시 대리점을 찾던 고객들도 죽향을 찾을 정도로 김 사장의 대고객 사랑은 누구도 따라 할 수 없다.

1999년 대구여자 JC회장을 역임하고 2006~2008년 동안 16대,17대 내리 대구목련라이온스 회장을 한지라 늘 봉사하려는 그런 서비스 의 혼이 우려 나온다.

상다리가 휘어지게 차려지는 그런 허세 부리는 한정식이 아닌 사랑과 인정과 고객을 섬김으로 모실려는 이곳 `죽향’ 최근에 불기 시작한 한식의 세계화 열풍에 힘입어 인기몰이 중이다 신종플루 때문에 대구 2만 여곳의 음식업체가 고전중이지만 여기만큼은 문전성시다.

예전부터 서비스 마인드교육을 받아서인지 복스런 몸매에는 친절이 묻어나오고 예수님의 사랑과 부처님의 자비스런 얼굴상이 뭇사람을 기쁘게 한다.

◆영천 호박전은 일품

식당입구 한켠에는 영천의 복받은 호박이 둥그러미 쌓여있고 입구 병풍 뒤에는 작년에 김장을 한 1천 포기의 김치가 보관중이다. 이 집에는 전채요리, 메인요리, 본.후식 순서로 간발의 시간차를 두고 음식을 내미는데 획일적으로 맛을 내는 패스트푸드(fastfood)와 인스턴트(instant) 음식은 추호도 없다.


바로 천연재료로 맛을 살린 김명숙 사장의 철학이 담겨있다. 삭힌 콩잎하며 깻잎 모두가 영천장날서 가지고온 천연 재료다.

경주 아와가 고향인 김 사장은 주일에 한번 정도는 고향에 가서 홀로 계시는 어머님께 문안인사 올리고 어머님이 자식 마냥 손수 돌보는 재래식 된장을 공수해서 고객님들을 모신단다.

점심특선은 1만원 상부터 죽향 특선인 상감상 5만원까지 다양한데 점심때는 인산인해다. 예약을 해야 식사를 해야할 정도인 만큼 정겨운 사람들이 드나드는 곳이다.

◆고급 한정식의 그윽한 맛

죽향 에피타이저로 호박죽이 나왔는데 까칠한 입맛을 돋우게 하는 덩이지지 않게 묽게 쑤어 입안에 착착 감기는 맛이다. 두 번째로 요구르트 소스를 기본으로 맛을 낸 야채 샐러드, 입안이 감치는 잡채, 미네럴워터로 꾸민 물김치, 그 다음엔 씹는 맛이 살짝 남을 정도로 생생한 맛이 감돌게 하는 호박전이 막 나오는데 그냥 그저 '죽~여~줘요' 할 정도다. 고소하고 연한 맛 바로 이맛이다.

뒤이어 홍어삼합이 나오는데 “짭쪼름한 밑간, 담백한 속살, 노릇노릇한 껍질도 고소한 제주에서 직송한 간 고등어와 조기가 나오는데 맨입에는 짭잘하지만 씹을수록 단맛이 배어나오는 맛이다. 뒤이어 콜라겐 함량이 많아서 치아로 느끼는 육질의 단담함과 씹히는 맛이 좋고 지방함량이 적어 맛이 담백한 생선회가 나오는데 활어를 쓴단다.

드디어 본 코스에는 경주 아와의 양지바른 뒤켠에서 묵어가는 된장으로 끓인 찌개맛은 구수하면서도 정녕 어머니의 정성에서 나오는 잊을 수 없는 그 맛이다.

고향은 경주지만 유난히 대구가 고향같다는 김 사장의 대구사랑은 죽향 입구옆 큼직막한 넓디넓은 현수막 에는 2011년 세계육상 선수권대회를 홍보하는 플랜카드가 시야에 확 뇌리친다. 김 사장의 삶의 철학은 주변사람들이 보물 1호란다. 사람좋아 하는 사람치고 술 안좋아 하는 사람이 없단다.

“삶에 대한 보람은 좋은 사람들을 더 많이 사랑했다고 해서 부끄러워 할 것은 아닙니다. 먼저 사랑을 건넨 일도 잘못이 아닙니다. 더 오래 사랑한 일은 더군다나 수치일 수 없습니다. 먼저 사랑하고 더 많이 사랑하고 진정으로 사랑하여 가장 나중까지 지켜 주는 이가 되고 싶습니다.”

김 사장의 삶이 녹아나는 죽향. 괜히 빙그레 웃음이 난다.

◆죽향의 충성마케팅

충성 고객을 특별히 관리하는 바로 이곳 고급 한정식 전문점 죽향.

외식업체에서는 고객을 효율적으로 관리하기 위해서 불특정 다수의 잠재고객들로부터 우연히 처음으로 신규고객을 일반고객으로 그리고 일반고객을 단골 고객으로 관리하는 것에 전념을 다할 것이다.

그러나 이제는 이렇게 단골이 되었으면 이들을 특별히 관리하여 우리업소에 열광하는 고정고객으로 만들어 낼 수 있어야 한다.

즉, 충성고객을 만드는 것이다. 이러한 충성고객의 위치는 마치 빙산의 일각처럼 본인이 단골이면서 소개에 의해 자신과 같은 우수 고객층이나 부자들만 연결하여 네트워크화하는 것이 VIP인 것이다.

이를 마케팅 에서는 관계마케팅, 즉 CRM이라 칭하고 있다. 소규모의 소매점이든 대규모의 도매상이든 인간관계(HR)가 형성되지 않으면 더불어 살아갈 수가 없을 것이다.

결국은 이들의 20%의 우수고객들에 의해서 전체 매출의 80%를 올려 주는 것이다. 바로 이것이 이탈리아의 경제학자 빌 프레도의 '파레트의 법칙'이 적용되는 것이다.

외식업체에서는 잠재고객으로부터 신규고객을 획득하는 데에는 기존 고객 보다 2.5배에서 많게는 5배의 마케팅비용이 들어가지만 만족해 하는 단골고객을 유지하는데 드는 비용은 신규고객을 얻기 위한 마케팅 비용이 25%(1/4)정도면 충분하다는 사실을 알아야겠다.

이와 같이 1명의 단골고객 가치는 20명의 신규고객보다 엄청나며 단골로서 유지되는 기간이 길수록 점점 더 커지는 것이다.

충성고객 1명을 잃어버리면 신규고객 100명 하고도 맞 바꿀 수 없는 업소의 상당한 타격이 오는 것이다. 아울러 충성고객이 자발적으로 수행하는 구전광고는 유료광고 보다 휠씬 신뢰성이 높아 영향력이 매우 크다는 것을 알아야겠다. 죽향의 충성마케팅은 계속된다.
이명철 맛칼럼리스트는 현재 계명대 평생교육원 외식산업과정 전담교수로 재직 중이며 (사)한국호텔 외식 경영학회 상임이사를 맡고 있다