개인적으로 ‘다이소’라는 브랜드에 대해 처음에는 ‘저렴한 물건을 파는 곳’이라는 생각이 강했는데, 어느 순간 품목이 다양해지고 시즌별 상품이 몰아치듯 유행하기도 하고 주변에서 추천받아 구매한 다이소 제품이 괜찮은 경우가 꽤 있어 ‘오, 나쁘지 않은데?’라는 인식이 생기던 차에, 책을 읽고는 그 생각이 완전히 굳어졌다.
박정부 회장님은 마흔다섯에 늦깎이 창업을 하여 오늘날 다이소를 연매출 3조 기업으로 일구어냈다. 처음에는 단순히 가격에 초점 맞춘 저가 균일가 샵이었지만, 소비자들의 높아진 안목과 까다로워지는 요구를 충족시키기 위해 점차 ‘본질경영’에 가까이 가게 되었다고 한다. 물가상승에 따라 대부분의 회사가 제품의 가격을 인상할 때, 다이소는 본질만 남겨두고 나머지는 모두 버리는 전략을 통해 기존 가격을 고수했다. 박정부 회장님이 추구하는 가치는 ‘고객만족’이다. 한순간도 이익을 좇아본 적이 없다는 그는 가장 기쁜 순간이 매출이 올랐을 때보다 현장에서 “와, 이런 상품이 어떻게 천원이지?”라는 고객의 감탄사를 들을 때라고 한다.
최근 들어 ‘본질’에 대한 이야기를 많이 듣는다.
본질이란 상황에 따라 조금은 다르게 해석될 수 있겠지만 결국 제품이나 서비스의 ‘핵심’이라고 생각한다. 그 핵심에 있어서 사람들이 기대한 것 이상의 가치를 제공할 때, 고객은 감동한다. 고객만족이나 고객감동을 추구하다 보면 때론 ‘이렇게까지 해야 돼?’ 싶은 순간이 있지만, 결국은 그 모든 것이 나에게 돌아온다.
37년 동안 이어온 영국의 국민 샌드위치 프레타망제의 모토는 ‘항상 고객의 기대를 뛰어넘자’이다. 최근 (컨텐츠 구독 서비스) 롱블랙과의 인터뷰에서 프레타망제의 창업자 줄리안 멧칼프는
“우리는 끝도 없이 넘어질 준비가 돼 있어야 해요. 저도 매일 실패해요. 하지만 실패를 사랑합니다. 모든 게 다 여정이기 때문이죠.
다들 열심히 노력한다는데, 그렇게 일하는 사람은 많습니다. 그보다 중요한 건 성장과 발전이죠. 변화를 만들 수 있는지, 제품과 서비스, 사람들과의 관계가 나아졌는지, 이런 ‘팩트’가 중요해요. 이런 증거 없이 그냥 열심히 한다는 건 하나의 표현일 뿐이죠.”
예전엔 ‘내가 통제할 수 없는 부분’이라는 생각이 들면 체념하고 현재 상황에 대해 스스로 합리화시키곤 했다.
하지만 요즘엔 블랙쉽*에 대해 생각하고, 한 번 더 고민해본다.
‘그들이라면 어떻게 했을까?
4.5평 약국에서 모든 마케팅과 경영을 배웠다는 ’섬김의 비즈니스‘ 김성오 대표님이라면?
본질경영을 추구하는 박정부 회장님이라면?
그들이라면 이 상황에서 어떻게 했을까? 쉽게 포기했을까?’
(*블랙쉽:절대로 변하거나 물들지 않고 당신을 당신답게 만들어주는 핵심 가치)
책의 마지막 장을 넘기며, 머릿속엔 한 줄이 남았다.
“본질만 남기고 모두 버려라.
기본을, 지켜라”
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