13일 보광 훼미리마트에 따르면 편의점 주 고객층인 20~30대 니즈를 찾기 위해 대학생 모니터링 요원을 선발, 네이밍 조사단계부터 상품개발 상품평가 설문조사에 이르기까지 다양한 의견을 적극 수렴하는 고객모니터링 제도를 강화키로 했다.
모니터 20명, 월2회 정기모임으로 운영하던 것을 이달부터 모니터 30명, 월4회 모임으로 확대한 것.
편의점 업체는 2005년부터 모니터링 제도를 도입해 상품에 대한 맛과 품질에 대한 고객의 객관적 의견 청취로 고객 니즈에 맞는 상품개발을 통해 신상품 성공율을 향상시키고 있다.
실제 이들의 힘을 빌려 출시된 상품은 무려 200여종에 이르며, 훼미리마트의 경우 효자상품으로 자리매김한 파르페디져트, 제주애 제주감귤 아이스크림은 지난해 여름시즌동안 동일가격대 상품보다 2배 이상 판매됐다.
또한 편의점에서 판매되는 컵라면 중 가장 저렴한 가격인 ‘500컵’ 라면은 동일용량 신라면 컵(900원)보다 4배 이상 판매되며 편의점 라면 성공신화를 이어가고 있다.
훼미리마트는 이와 함께 암행어사제도인 ‘미스터리 쇼퍼제도’를 시행, 평가자가 고객으로 가장해 매장을 방문해 청결도 친절도 상품진열상태 등을 조사.평가하고 있으며, 업계 최초로 24시간 ‘고객만족센터(1577-3663)’ 운영으로 고객 불만사항과 다양한 서비스를 제공하고 있다.
이밖에 업계 최초로 자체 멤버쉽카드(훼미리카드)를 도입, 전국 80만명 고객회원 더블베이스(DB)를 바탕으로 고객관리시스템을 구축했다.
보광 훼미리마트 관계자는 “불황일수록 고객이 원하는 것이 무엇인지 세세하게 확인하고, 대응해 나가야 한다”며 “고객 입장에서 최상의 상품과 서비스 제공을 위해 점포와 함께 노력함으로써 새로운 가치를 창출해 나가겠다”고 말했다.
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