소비자원 "숙박 예약 플랫폼, 상위 노출 상당수가 광고"

야놀자, 여기어때 등 유명 숙박 예약 플랫폼 상위에 노출되는 상품의 상당수가 광고 상품인 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 네이버 예약·야놀자·여기어때·부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴 등 6개 국내외 숙박플랫폼을 조사한 결과, 상당수 숙박플랫폼이 광고 상품을 상단에 우선 노출하면서도 ‘추천순’ 등으로 표기해 소비자가 광고임을 알기 어렵게 했다. 또 사업자 사정에 의한 계약 취소 관련 손해배상 책임을 명시하지 않아 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

소비자원 조사 결과 이들 플랫폼 중 네이버를 제외한 나머지 5곳이 광고 상품을 판매하고 있었다. 각 플랫폼에서 상단에 노출되는 숙박 상품의 광고 비율을 조사한 결과 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 93%, 아고다는 19%, 호텔스닷컴은 4%가 광고였다. 모텔은 야놀자와 여기어때는 상위 노출 상품이 모두 광고였고, 펜션과 풀빌라는 야놀자는 100%, 여기어때는 56.2%가 광고였다.

해외사업자인 부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴 등은 ‘광고’라고 한글로 표시하고 있지만, 국내 업체인 야놀자와 여기어때는 영어 약자인 ‘AD’로 표기하고 있었다. 특히 야놀자와 여기어때는 숙박상품의 기본 노출 방식을 ‘추천순’으로 해놓고 광고 상품을 우선 노출하고 있어, 추천 기준에 대한 명확한 설명이 필요했다고 소비자원은 지적했다. 여기어때는 소비자원 조사 이후 지난 17일부터 모텔 및 펜션·풀빌라의 광고 표시를 ‘AD’에서 ‘광고’로 변경했다.

소비자 분쟁 해결기준에 따르면 사업자 귀책 사유로 계약이 취소되면 손해배상을 해야 하지만, 조사 대상 6개 플랫폼 모두 이와 관련한 책임을 명시한 곳은 없었다. 다만 야놀자는 숙박업소 사정으로 예약이 취소되면 전액 환불하고 결제액만큼 포인트로 보상하는 ‘야놀자케어’ 서비스를 제공하고 있었지만, 상위 노출 업소 520곳 중 6.5%인 34개 업소만 해당 서비스에 가입돼 있어 이용이 제한적이었다.

또 통신판매중개자는 관련법에 따라 중개 의뢰자의 전화번호와 사업자등록번호 등을 소비자에게 제공해야 하지만 6곳에서 판매되는 225개 상품 대부분이 일부 정보를 누락하고 있었다. 아고다·부킹닷컴·호텔스닷컴 등 해외 플랫폼은 상호와 주소를 제외한 나머지 정보를 모두 제공하지 않았다.

한편 최근 4년(2019~2022년)간 소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 4천732건으로, 계약해제에 따른 위약금 피해가 80.3%로 가장 많았다.

강나리기자 nnal2@idaegu.co.kr

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